|
Это часто замечательно звучит в теории, но плохо применимо на практике: Клиент начинает длинные разговоры о том, что тут делов-то на двадцать минут, он бы и сам это сделал, но тут такие дела. Давай сделаем, ну давай. При отказе начинаются конфликты и прочее.Teacher:
Если клиент сразу не озвучил, что нужно сделать, и ждет следующий клиент, то необходимо человеку объяснить, почему Вы не можете в данный момент сделать этот "довесочек". И предложить ему другое время, или другой бокс и другого слесаря, и озвучить сколько примерно потребуется времени и сколько это будет стоить!
(Управление персоналом и психология делового общения)
Люди все разные и работа в автосервисе достаточно конфликтная по многим причинам.
В идеале работник автосервиса должен быть еще и хорошим психологом, хотя при работе с заржавевшими гайками и тяжелодоступным узлам ему и самому иногда психолог требуется)))
Самая классная фраза клиента: сделайте как-нибудь, а потом начинается...)))
Психолог, порой, требуется нам всем, после напряженного/нервного рабочего дня, ну или хотя бы психологическая разгрузка. И работник автосервиса - не исключение.Дядя Дима:
В идеале работник автосервиса должен быть еще и хорошим психологом, хотя при работе с заржавевшими гайками и тяжелодоступным узлам ему и самому иногда психолог требуется)))
Вот поэтому-то и нужно "быть психологом", чтобы для себя же создать комфортные условия труда. Легче сразу разъяснить человеку, чем потом улаживать с ним конфликт.
А конфликтные ситуации возникают в любой сфере деятельности, и только от твоего умения общаться и профессионализма зависит, как ты сможешь выйти из такой ситуации с наименьшими потерями и для себя, и для другого человека. И, согласитесь, в такой сервис - захочется приехать снова:) Ну, а неадекватные единицы иногда встречаются (и среди клиентов).
А, насчет того, что это замечательно звучит в теории, не соглашусь, у меня очень много друзей и знакомых, работающих в автосервисах, приятных в общении и работающих на совесть:)
Боюсь это "иногда", последнее время, слишком уж часто происходит.Teacher:
Ну, а неадекватные единицы иногда встречаются (и среди клиентов).
Последнее время меня всё чаше посещает мысль уйти работать куданить к официалам. Пусть зарплата меньше, зато нет общения с клиентами. Ибо нервы мои уже на исходе.
плюнь на все и не разговаривай с ними
только по делу
никаких лишних задушевных бесед
некоторое время помогает
я сейчас вообше перестал разговаривать
только четкие оветы да-нет
стало немного легче
а распинатся перед ними бесполезно, только нервы тратить
только по делу
никаких лишних задушевных бесед
некоторое время помогает
я сейчас вообше перестал разговаривать
только четкие оветы да-нет
стало немного легче
а распинатся перед ними бесполезно, только нервы тратить
Вы думаете у официалов лучше? Нисколько не лучше!!!! Я за ЭТУ машину Вам столько денег отлистал!!! Да ВЫ меня должны....... Порой хочется хоть на денёк вести себя как Олежек1288, но к сожалению (а может и к счастью) корпоративная этика.
Правда бывают и курьёзы- вчера девушка сдаёт автомобиль и говорит мне: "Посмотрите пожалуйста! Мне муж сказал, что у меня что то подтекает снизу спереди!!!!!!!"
Правда бывают и курьёзы- вчера девушка сдаёт автомобиль и говорит мне: "Посмотрите пожалуйста! Мне муж сказал, что у меня что то подтекает снизу спереди!!!!!!!"
на вопросы -посмотреть, послушать, понюхать, постукать, попинать, заглянуть, покрутить, повключать
у меня один ответ-не интересно
чинится будем-заезжайте, нет-досвидания
у меня один ответ-не интересно
чинится будем-заезжайте, нет-досвидания
На ремонт авто люди не хотят тратить ни копейки. Цены на авторемонт практически не меняются несколько лет несмотря на общее подорожание всего и вся. Причем цены к примеру на стройматериалы из которых не выйдешь не потратив кучу денег людей не раздражают, это я даже по себе замечаю)), а вот на машину...
По поводу консультаций - очень много клиентов хотят просто узнать как отремонтировать самому то или иное или попросту съэкономить - это впустую потраченное время.
Заниматься экономией денег для клиента в большинстве случаев выходит боком для слесаря. К примеру, владелец авто за несколько миллионов просит приделать сломанный подкрылок( который даже владелец копейки не поставит) как-нибудь на саморезы и заплатки, а потом регулярно ездит и возмущается, что мол плохо отремонтировали и у него он отваливается. Я уж неговорю, о съэкономленных деньгах на каком-нибудь одноразовом болте коленвала или ролику, на который было жалко потратить 100рублей и в итоге это привело к кулаку дружбы - а виноват кто? ясный пень не хозяин... Просто помыть машину перед ремонтом и то подвиг для кошелька клиента - куда как интереснее визжать потом что машина была как новая, а тут она даже заржаветь успела))
Можно много говорить о лояльности к клиенту, но если в сервисе нет отдельного пи...ла - слесарь не заработает ни хрена.
А клиентов да, иногда просто хочется убить
По поводу консультаций - очень много клиентов хотят просто узнать как отремонтировать самому то или иное или попросту съэкономить - это впустую потраченное время.
Заниматься экономией денег для клиента в большинстве случаев выходит боком для слесаря. К примеру, владелец авто за несколько миллионов просит приделать сломанный подкрылок( который даже владелец копейки не поставит) как-нибудь на саморезы и заплатки, а потом регулярно ездит и возмущается, что мол плохо отремонтировали и у него он отваливается. Я уж неговорю, о съэкономленных деньгах на каком-нибудь одноразовом болте коленвала или ролику, на который было жалко потратить 100рублей и в итоге это привело к кулаку дружбы - а виноват кто? ясный пень не хозяин... Просто помыть машину перед ремонтом и то подвиг для кошелька клиента - куда как интереснее визжать потом что машина была как новая, а тут она даже заржаветь успела))
Можно много говорить о лояльности к клиенту, но если в сервисе нет отдельного пи...ла - слесарь не заработает ни хрена.
А клиентов да, иногда просто хочется убить
ну вот нормальные адекватные рассужденияДядя Дима:
На ремонт авто люди не хотят тратить ни копейки. Цены на авторемонт практически не меняются несколько лет несмотря на общее подорожание всего и вся. Причем цены к примеру на стройматериалы из которых не выйдешь не потратив кучу денег людей не раздражают, это я даже по себе замечаю)), а вот на машину...
По поводу консультаций - очень много клиентов хотят просто узнать как отремонтировать самому то или иное или попросту съэкономить - это впустую потраченное время.
Заниматься экономией денег для клиента в большинстве случаев выходит боком для слесаря. К примеру, владелец авто за несколько миллионов просит приделать сломанный подкрылок( который даже владелец копейки не поставит) как-нибудь на саморезы и заплатки, а потом регулярно ездит и возмущается, что мол плохо отремонтировали и у него он отваливается. Я уж неговорю, о съэкономленных деньгах на каком-нибудь одноразовом болте коленвала или ролику, на который было жалко потратить 100рублей и в итоге это привело к кулаку дружбы - а виноват кто? ясный пень не хозяин... Просто помыть машину перед ремонтом и то подвиг для кошелька клиента - куда как интереснее визжать потом что машина была как новая, а тут она даже заржаветь успела))
Можно много говорить о лояльности к клиенту, но если в сервисе нет отдельного пи...ла - слесарь не заработает ни хрена.
А клиентов да, иногда просто хочется убить
все по делу и все правильно
всех кроил за борт
На самом деле проблема гораздо глубже - многие покупают машины не задумываясь о том, что содержание авто тоже требует денег, а оно им не по карману. Начинается кроилово. Купить машину в кредит под дикий процент и утереть нос соседу это очень по русски. Хороший понт дороже денег - жизненное кредо многих. По некоторым маркам машин реально можно предвидеть проблемных клиентов, в основном, это к кредитопомойкам относится.
вот опять все правильно сказал
был такой случай у меня
клиента починили, все нормально, живет он со мной в одном доме
у меня была семерка у него какая то иномарка старенькая, но ухоженая
и как то раз мы с ним встретились у подьезда
он выходил из машины и я краем уха услышал
говрят про меня
сосед говорит жене
я говорит у них в сервисе чинился
у него говорит сервис а ездит на семерке, не пристижно как то
ну я ему ответил
что мне весь этот престиж по барабану
семерка новая, чинить не надо, проблемм нет, а ж....пу возит одинаково, что твоя иномарка что моя семерка
ни какой разницы
задача машины доставить меня в пункт назначения
теперь говорю посчитай сколько денег ты тратишь за свой престиж при ремонте и обслуживании своего 10 летнего монстра
тем более ты пенсионер, перед кем выеживатся, перед стариками
и говорить всем при этом что у меня иномарка
да мне дак все равно иномарка у тебя или нет
я просто посчитаю тебя идиотом, так как ты на свою пенсию не в состоянии нормально содержать машину
или еше лучше, стоят такие иномарки по дворам заброшенные потому что нет денег купить дорогую запчасть, резина сношеная, но вид внешний вроде ничего
и сидят дома и любуются на свою машину которая год не выезжала из двара
зато все друзья и знакомые знают что у него иномарка,
хотя за эти деньги можно купить новую отечественную машину и нормально ездить
был такой случай у меня
клиента починили, все нормально, живет он со мной в одном доме
у меня была семерка у него какая то иномарка старенькая, но ухоженая
и как то раз мы с ним встретились у подьезда
он выходил из машины и я краем уха услышал
говрят про меня
сосед говорит жене
я говорит у них в сервисе чинился
у него говорит сервис а ездит на семерке, не пристижно как то
ну я ему ответил
что мне весь этот престиж по барабану
семерка новая, чинить не надо, проблемм нет, а ж....пу возит одинаково, что твоя иномарка что моя семерка
ни какой разницы
задача машины доставить меня в пункт назначения
теперь говорю посчитай сколько денег ты тратишь за свой престиж при ремонте и обслуживании своего 10 летнего монстра
тем более ты пенсионер, перед кем выеживатся, перед стариками
и говорить всем при этом что у меня иномарка
да мне дак все равно иномарка у тебя или нет
я просто посчитаю тебя идиотом, так как ты на свою пенсию не в состоянии нормально содержать машину
или еше лучше, стоят такие иномарки по дворам заброшенные потому что нет денег купить дорогую запчасть, резина сношеная, но вид внешний вроде ничего
и сидят дома и любуются на свою машину которая год не выезжала из двара
зато все друзья и знакомые знают что у него иномарка,
хотя за эти деньги можно купить новую отечественную машину и нормально ездить
Мне тоже однажды знакомый сказал, что я с моим доходом мог бы и машину по-серьёзней купить. На что я ответил, что с моим доходом я могу позволить себе только такую. По моему он так и не понял о чём я говорил.
Вот, кстати, это остаётся для меня загадкой. Почему то все себя считают супермеханниками, которые сами всё могут починить. Зачем тратиться на сервис?Дядя Дима:
очень много клиентов хотят просто узнать как отремонтировать самому то или иное
Я уже столько повидал плодов самостоятельного ремонта. Это и сальники заколоченные обратной стороной ("я тут сам поменял, а он потёк зараза такая"), и маховики изношенные на 2мм которые слегка "подровняли" болгаркой ("зачем его менять!? он ещё хороший! вы меня разводите"), и колодки поставленные железкой к диску ("я сам колодки поменял, что то скрежет появился"). Я уже не говорю про закатанные сливные пробки, когда сами решили маслице поменять, а ключ только рожковый (но русские веть не сдаются, мы сначала всё таки пробку закатаем, а потом уже на сервис поедем - пусть помучаются).
Список можно продолжать бесконечно.
Мне вот всегда было интересно, когда у таких людей что то болит и они обращаются к врачу, они так же себя ведет?
"Доктор, у меня что то горло болит. Объясните мне как я могу удалить себе гланды в домашних условиях?"
"Я удалил себе аппендицит кухонным ножом, расскажите в каком порядке внутренние органы располагаются, а то они обратно не влезают."
"Доктор, зачем вы мне выписали это дорогущее лекарство для сердца! Вы меня разводите!? Я сам знаю что если мазать пятку зелёнкой - всё пройдёт! Разводите кого нить другого!"
как точно сказал, молодец
сегодня такая машина была
девушка доверила поменять разьем задней платы на фонаре
в итоге сначала горели преды, но они не сдались, и поставили туда монеты)))))))
итог, выгорело пол проводки и монтажник
и все из за какого то разьема
замена этого разьема 50 р ремонт сейчас примерно 5000
давайте лазте
я только руки пуду потирать
пока есть самоделкины мы без раоты не останемся)))))))))))))
сегодня такая машина была
девушка доверила поменять разьем задней платы на фонаре
в итоге сначала горели преды, но они не сдались, и поставили туда монеты)))))))
итог, выгорело пол проводки и монтажник
и все из за какого то разьема
замена этого разьема 50 р ремонт сейчас примерно 5000
давайте лазте
я только руки пуду потирать
пока есть самоделкины мы без раоты не останемся)))))))))))))
олежек1288, щас люди умнее стали, изначально по форумам своих машин все изучают...а некоторые "самоделки" получше "замен" и работы мастеров...
я не спорю , есть грамотный подход
сначала все изучить на форумах
потом поездить подоставать механиков в автосервисах
потом починить самому
а потом уже ехать в сервис переделыватся или доделыватся
практически каждый день слышу просьбу прокачать тормоза
вопрос -зачем?
я цилиндры поменял а одному прокачать никак
ну у меня один ответ-где меняли там и качайте
или цена как за замену цилиндров
сначала все изучить на форумах
потом поездить подоставать механиков в автосервисах
потом починить самому
а потом уже ехать в сервис переделыватся или доделыватся
практически каждый день слышу просьбу прокачать тормоза
вопрос -зачем?
я цилиндры поменял а одному прокачать никак
ну у меня один ответ-где меняли там и качайте
или цена как за замену цилиндров
А че ему сразу не сказать - где машину изготавливали, пусть там и ремонтируют.олежек1288:
ну у меня один ответ-где меняли там и качайте
или цена как за замену цилиндров
Беда только в том, что 99% сидящих на форумах, сами такие же "специалисты".Камарик:
щас люди умнее стали, изначально по форумам своих машин все изучают...
И если на то пошло, то изучать надо не форумы, а руководство по ремонту. ИМХО.
Был у нас один мужичёк на Опеле, ему тоже на форуме сказали, что рулевой наконечник очень просто меняется (там действительно не сложно, но ему видимо как то плохо объяснили что делать). У него естественно ничего не вышло, он приехал к нам со словами:"Открутить не мог, закисло наверно, я уж и керосином отмачивал, а он ни в какую". Ладно, думаем, хотя странно, машина то не такая старая. Поднимаем (на наконечнике все грани закатаны), снимаем колесо, достаём палец из поворотного кулака, ослабляю контргайку... и двумя пальчиками откручиваю наконечник. Мужик смотрит на меня глазами 6х8:"Там что контргайка есть!?"
Вот как можно не увидеть контргайку?
Добавлено 20.08.2011 21:59:50:
Не, ну тормоза прокачать не трудно, в принципе. Другое дело что бывают другие ситуации.олежек1288:
практически каждый день слышу просьбу прокачать тормоза
вопрос -зачем?
я цилиндры поменял а одному прокачать никак
ну у меня один ответ-где меняли там и качайте
или цена как за замену цилиндров
- Мне бы тормоза прокачать
- Зачем
- Да задние колёса не тормозят
Начинаешь объяснять, что так просто тормоза не воздушатся и прокачка почти на верняка ни чего не даст, и что нужно разобрать и посмотреть что там и как. Но человек искренне уверен что прокачка всё исправит. Ну это короче про пример с пяткой и зелёнкой (см. выше)
у меня нет такой услуги вообшеВитек.ru:
Мне бы тормоза прокачать
есть ремонт тормозов без вмешательства клиента, а есть с вмешательством клиента
иначе говоря , если клиент сам что то попробовал сделать, то ценник умножается на 2
а то приедут все закатано и обломано
я тут сам попробовал, да у меня не получилось
вот чтобы в следуюший раз не пробовал, в это раз заплати двойную цену
Один в один. + он ещё ноет ,что у него болит.Витек.ru:
"Доктор, зачем вы мне выписали это дорогущее лекарство для сердца! Вы меня разводите!? Я сам знаю что если мазать пятку зелёнкой - всё пройдёт! Разводите кого нить другого!"
олежек1288, ну это опять же ваше личное дело, я вас не буду учить дела вести.
Но моё мнение такое:
Лично мне без разницы делалось что то или нет, ценник от этого не меняется. Я смотрю что к чему, объясняю клиенту что не так, что нужно поменять и сделать, если он согласен - работаем (если что то нужно снять/поставить - снимем, нужно поменять - поменяем).
Опять же случай из практики:
Приехал мужичок на копейке. Сам менял передние тормозные цилиндры (с правой стороны), но тормозов нет. Разбираем. Шланги вверх ногами и смотрят в сторону пружин (т.е. при повороте колеса попадают между витков, что грозит обрывом шланга), соединительная трубка передних цилиндров проложена не по месту, да так что её уже почти перетёрло тормозным диском + в наружный цилиндр она закручена не по резьбе (тормозуха вся вытекла, поэтому и тормозов не было), стопоры на цилиндрах поставлены к верх ногами, направляющие колодок вставлены не изнутри, а снаружи в результате их почти сточило колесом.
Итог: всё пришлось разбирать по новой + новые запчасти в замен загубленных хозяином машины т.е. за работу он заплатил столько же, как если бы ни чего не делал, а приехал на замену сразу к нам. А за запчасти заплатил дважды т.к. сначала купил, сам загубил и снова купил.
Поэтому не стоит игнорировать житейскую мудрость "скупой платит дважды".
Ну а также этот пример к разговору про "не знаешь - не лезь"
Про обломанные штуцера:
Иногда это даже лучше, если сами наломают - у них вопросов лишних не возникает. А если ты сломаешь штуцер, то обязательно начнётся:"Вы это сломали, меняйте за свой счёт!"
Но моё мнение такое:
Лично мне без разницы делалось что то или нет, ценник от этого не меняется. Я смотрю что к чему, объясняю клиенту что не так, что нужно поменять и сделать, если он согласен - работаем (если что то нужно снять/поставить - снимем, нужно поменять - поменяем).
Опять же случай из практики:
Приехал мужичок на копейке. Сам менял передние тормозные цилиндры (с правой стороны), но тормозов нет. Разбираем. Шланги вверх ногами и смотрят в сторону пружин (т.е. при повороте колеса попадают между витков, что грозит обрывом шланга), соединительная трубка передних цилиндров проложена не по месту, да так что её уже почти перетёрло тормозным диском + в наружный цилиндр она закручена не по резьбе (тормозуха вся вытекла, поэтому и тормозов не было), стопоры на цилиндрах поставлены к верх ногами, направляющие колодок вставлены не изнутри, а снаружи в результате их почти сточило колесом.
Итог: всё пришлось разбирать по новой + новые запчасти в замен загубленных хозяином машины т.е. за работу он заплатил столько же, как если бы ни чего не делал, а приехал на замену сразу к нам. А за запчасти заплатил дважды т.к. сначала купил, сам загубил и снова купил.
Поэтому не стоит игнорировать житейскую мудрость "скупой платит дважды".
Ну а также этот пример к разговору про "не знаешь - не лезь"
Про обломанные штуцера:
Иногда это даже лучше, если сами наломают - у них вопросов лишних не возникает. А если ты сломаешь штуцер, то обязательно начнётся:"Вы это сломали, меняйте за свой счёт!"
 | ||||
Полезные ссылки:
|
